Os denominados “14 princípios” estabelecidos pelo Dr. Deming constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subseqüentes. Consubstanciam a essência de sua filosofia e aplicam-se indistintamente a organizações pequenas e grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços. Do mesmo modo aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma organização. São os seguintes:

1 - estabeleça constância de propósitos para melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
2 - adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;
3 - deixe de depender de inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4 - cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5 - melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
6 - institua o treinamento no local de trabalho;
7 - institua a liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. Tanto a chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8 - elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a organização;
9 - elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;
10 - elimine lemas, exortações e metas para a mão-deobra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram inimizade, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
11 - a) elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os por liderança; b) elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua- os pela administração por processos por meio de exemplo de líderes;
12- a) remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar- se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudar de números absolutos para a qualidade; b) remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isso significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos;
13- institua um forte programa de educação e auto aprimoramento;
14- engaje todos da organização no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.

Leia Mais…

Por Carlos Alberto de Faria

Há uma verdadeira avalanche de informações, de anúncios, de propagandas, de sinais, de vozes, de músicas, de sons e de imagens bombardeando a cada um de nós, diariamente.

Quando você sair de casa, tente observar quantas placas de sinalização de trânsito existem no seu caminho, por quantas placas com anúncios você passa, quantas propagandas você escuta no rádio. Conte cada uma delas, em viagens separadas, porque senão você não vai andar.

Quando você chega em casa, assistindo televisão, quantas propagandas você assiste? Quantas vezes sua mulher, ou seu esposo pede por sua atenção? Quantas vezes sua atenção é solicitada para algo, no seu trabalho? E os seus filhos? E os seus familiares? E as suas atividades comunitárias?

Ainda bem que, aparentemente, chamar a atenção não nos cansa. Mas só aparentemente. Veja o nosso artigo "A Escolha E A Sua Mensagem", na página dos Artigos, no sítio da Merkatus.

Nestes novos tempos, nesta sociedade do conhecimento, tão rica e abundante em informação, há um insumo raro, frente a tanta informação: a atenção.

Há muita informação disponível, muita oferta de informação, para pouca atenção disponível. Cogita-se até que possa haver, num futuro próximo, um mercado de atenção, embora esta atenção seja, até o momento, um substantivo abstrato.

Há alguns princípios, já conhecidos, dessa nova era da informação abundante e atenção escassa.

O Primeiro Princípio
O primeiro princípio, que ressaltamos, é do retorno crescente da atenção.

A pessoa, ou o assunto, que recebe mais atenção, tem mais facilidade de receber mais atenção. Aqueles, que já são ricos em atenção, ficam ainda mais ricos em atenção. Esta é a razão pela qual os assuntos de campanhas políticas, artigos de fundo das revistas semanais, títulos de jornais convergem, bem como as pessoas famosas são cada vez mais citadas, pois são mais capazes de exercer fascínio sobre o público.

Aliás, exercer fascínio sobre o público quer dizer chamar a atenção.

O Segundo Princípio
O segundo princípio diz que todo, e qualquer relacionamento, é um relacionamento movido a atenção.

Estamos falando de relacionamentos pessoais, amorosos, afetivos, corporativos ou comerciais.

A atenção move os relacionamentos.

A falta de atenção acaba com eles.

Um conceito de marketing deriva, diretamente, deste princípio: como os relacionamentos são movidos por atenção, para você chamar a atenção do seu cliente, você precisa, primeiro, prestar atenção no seu cliente.

Chamar a atenção diz respeito também ao lugar que você, e a sua empresa querem ocupar na percepção do seu cliente, o local da mente do cliente que você vai ocupar - ou não!

Para ocupar um lugar de destaque, a maneira mais fácil é ser o primeiro. Você se lembra do primeiro beijo, da primeira namorada, da primeira transa. Estes acontecimentos chamaram a sua atenção, e ficaram gravados na sua memória para sempre.

Nem todos podem ser o primeiro. Neste caso você precisa encontrar um meio, uma forma, um jeito de chamar a atenção, ser ouvido e percebido, dentro do tiroteio e gritaria que batalham pela atenção dos seus clientes potenciais, e que, infelizmente, chegaram na sua frente.

Como entrar nessa disputa pela atenção do seu cliente potencial?

Você precisa falar, escrever, colocar o cliente potencial para experimentar algo que se encaixe dentro daquilo que o filtro da mente dele faz com que ele altere o seu estado de consciência, e dirija o foco dos seus sentidos e percepções, para a sua mensagem.

Note: o que capta a atenção do seu cliente não tem nada a ver com o que você faz. Tem a ver com o benefício, com a satisfação da sua necessidade (do cliente), que o cliente percebe pela possibilidade da fruição do que você produz, ou se propõe a entregar.

O cliente não compra o produto "geladeira", o cliente compra, necessita, deseja, almeja, quer conservação de alimentos.

O cliente não quer um consultor de marketing, o cliente quer mais clientes, o cliente quer negócios, mais negócios e melhores negócios. No caso específico da minha área de atuação, se eu me apresento como consultor de marketing, o cliente me vê como um consumidor de recursos, alguma coisa como:

- "Lá vem esse cara querer me vender algo, lá vem esse cara em busca do meu suado dinheirinho."

No entanto, se eu me aproximo dele, não como um sumidouro de recursos, mas como uma fonte de soluções, uma fonte de benefícios, a atenção pode ser capturada.

Estas são algumas das razões porque a atenção é tão importante em marketing. Para capturar a atenção do seu cliente potencial você tem que proporcionar gatilhos externos que detonem a mudança do estado de consciência interna dele, o seu cliente potencial. O gatilho, raramente, muito raramente, é o que você faz, o gatilho está nos desejos e interesses do seu cliente potencial.

O gatilho é, quase sempre, algo que o cliente quer, deseja, necessita, busca, almeja. E essa necessidade, enraizada no subconsciente do cliente, quando houve algo que a satisfaz, altera o seu estado de consciência, chama a sua atenção.

O gatilho sempre é o beneficio que ele procura. E chamar a atenção, pela primeira vez, é o início da construção de um relacionamento.

Lembrando:

1. O cliente não compra geladeiras, ele compra o serviço de conservação de alimentos.

2. O áudio-cartão é essencial para você capturar a atenção dos seus clientes potenciais, despertar o interesse deles para a sua empresa, no primeiro contato.

Como você capta a atenção do seu parceiro, ou seu (sua) namorado (a), na sua vida afetiva?

E você, qual é o benefício que os seus clientes potenciais querem?

Como sua empresa busca capturar a atenção dos seus clientes potenciais?

O seu cliente é atraído por aquilo que ele necessita, quer ou deseja, pelo universo de suas necessidades. Raramente, muito raramente, pelo que você faz ou produz.

O que chama a atenção do seu cliente é a possibilidade de satisfação de uma necessidade dele, do cliente potencial.

O objetivo inicial do marketing é ser ouvido na sua proposta de satisfação de uma necessidade relevante para o mercado alvo. Ser ouvido é chamar a atenção, capturar a atenção.

Mas, afinal de contas, o que é atenção?
Atenção é o envolvimento interno e individual de uma pessoa, em resposta a uma informação. Essa informação chega através dos nossos sentidos, e pelo 6º sentido também, afinal, quando cismamos com algo, esse algo está chamando a nossa atenção.

Como ocorre a atenção?
A cada instante presente somos bombardeados por inúmeras informações. Algumas delas, nossos "filtros" internos selecionam e mudam nosso estado de consciência na direção ou conteúdo da informação.

Quando ocorre a atenção?
A atenção ocorre no intervalo entre a mudança da consciência e a tomada de decisão da ação, ou da falta de ação.

Uma figura mental
Vamos imaginar uma figura mental:

1. O presente é uma membrana muito fina que separa o passado do futuro.

2. Esta membrana, em cada um de nós, recebe um fluxo de informações que são traduzidos pelos nossos sentidos - e pelo 6º sentido - como um fluxo de percepções.

3. Este fluxo de percepções passa pela membrana a uma velocidade de 60 segundos por minuto, nos levando através do presente, para o futuro, deixando para trás o passado.

4. Cada uma destas percepções é filtrada - analisada de forma inconsciente - pelo nosso cérebro.

5. Algumas destas percepções - aquelas que fazem uma ligação interna em nosso cérebro - alteram o nosso estado de consciência.

6. A esta alteração do estado de consciência dá-se o nome de atenção.

É este o mecanismo que todas as propagandas querem captar, que toda os bilhões de informações disponibilizadas, inclusive na Internet, querem captar: a sua atenção!


Por que será que, nestes tempos da era da informação, se começa a falar, repetidamente, em atenção?

A razão básica é que na era da informação, nesta etapa onde o capital do conhecimento prevalece, o conhecimento e a informação estão disponíveis em níveis muito maiores do que o ser humano pode absorver.

A maior biblioteca da Europa, no século XVI, tinha 166 livros.

O conteúdo da INTERNET dobra a cada 15 dias!

A informação é passiva, e consome o insumo raro e intangível da atenção; a atenção de quem pode se interessar por essa informação.

O problema que existe é a atenção ser um bem muito procurado e raro.

Ser ouvido, obter a atenção, num mundo repleto de informações, no qual todos nós somos constantemente bombardeados com informações, que disputam nossa atenção, é o objetivo inicial de qualquer ação de marketing.

É a atenção que inicia o conhecimento de algo, seja lá o que for esse algo.

O conhecimento, quer seja da sua empresa, quer seja dos seus serviços, é disparado inicialmente pela obtenção da atenção de cada um dos seus clientes potenciais.

Você e sua empresa são extremamente dependentes da sua capacidade de chamar a atenção do seu cliente potencial.

A mensagem que você tenta passar ao seu cliente potencial está programada para mudar o estado de consciência interno dele?

A sua mensagem fala dos benefícios que ele pode obter com os seus serviços?

Leia Mais…

Por Maria Rita Gramigna

Temos uma parte da personalidade que nos aponta o que devemos e podemos fazer.
O deve fazer está ligado à ética, ao respeito à justiça, à moral social, à religião.
O pode fazer baseia-se na nossa capacidade de desempenhar uma determinada função e em nossa permissão interior para fazê-lo.
Isto quer dizer que eu posso me achar capaz de realizar alguma coisa, mas sem a permissão interior, pressionado (a) por uma autocrítica proibitiva para fazê-lo, acabo não fazendo.

Dentro de nós existe, além do impulso da criança, dois tipos de cobrança: você deve e você pode. O dever fazer e o poder fazer constroem, em nossas cabeças, uma espécie de diálogo interno. São vozes, em geral, das mesmas pessoas que nos educaram.
Atuam através dos valores e crenças que nos foram transmitidos no lar, na escola, no meio religioso, na sociedade, no contato direto com os meios de comunicação e nas demais influências que recebemos, ao longo da vida.
No dever fazer - "É assim que se deve fazer" - podem existir preconceitos ou paradigmas obsoletos e ultrapassados.
A realidade interna é aquela que habita nosso interior; a externa é aquela que está acontecendo em torno de nós.
A face adulta une o que está acontecendo fora de nós ao que está ocorrendo no nosso interior, para chegar ao consenso.
Por intermédio dessa parte amadurecida, estabelece-se o poder, o desejar e o gostar, acrescentado da conveniência de executar uma decisão.

Nestes momentos, muitas vezes nos falta um dado muitíssimo importante, o mais importante: UMA FERRAMENTA CRIATIVA QUE NOS AJUDE A TOMAR DECISÕES.
Apresentamos a FOFA, uma ferramenta que se destina a resolver problemas de forma sistematizada e criativa.

Ao usar a FOFA, lembre-se:
Existem cinco diferentes tipos de ações no processo de tomada de decisão:
a) Ação provisória
b) Ação adaptativa
c) Ação corretiva
d) Ação preventiva
e) Ação contingente

Como usar A FOFA:
A FOFA é usada após um torbelino de idéias, no momento em que o esboço da idéia já está elaborado. Dá pistas e condições para a decisão em adotar ou não a nova idéia.
A FOFA é aplicável para a tomada de decisão. É uma ferramenta que seleciona as melhores, dentre as melhores idéias.

QUADRO DE ANÁLISE FOFA

FORTALEZAS:

Análise relativa à força e aos pontos positivos das idéias geradas durante o TI. São relacionadas ao produto/serviço/idéia.
Exemplos: contém um diferencial, tem custo baixo de produção, exige poucos recursos, não necessita de pessoal especializado, é de fácil criação.
USE-AS!
• Posso aproveitar as fortalezas para minha estratégia?
• O número de fortalezas é razoável?
• As fortalezas das idéias poderão contribuir para o alcance de meus objetivos?

FRAQUEZAS:

Pontos vulneráveis das idéias geradas. São relacionadas ao produto/serviço/idéia.
Exemplos: já existe produto/serviço/idéia similar no mercado, exige alguns itens de segurança, o custo de criação é caro, exige pessoal especializado, tempo demorado de criação, etc.
ELIMINE-AS!
• As fraquezas podem ser eliminadas?
• A quem posso pedir ajuda?
• Como combater as fraquezas das idéias?
• Como transformar fraquezas em fortalezas?

OPORTUNIDADES:

Lista de oportunidades que poderão ser aproveitadas com a adoção da idéia. São relacionadas ao ambiente influenciador.
Exemplos: existe a demanda no mercado e não há fornecedores disponíveis no momento, a concorrência não tem estrutura para um lançamento similar, está dentro da expectativa dos clientes, etc...
APROVEITE-AS!
• Como aproveitar as oportunidades?
• Quem envolverei na estratégia?
• Que ganhos poderemos Ter ao aproveitar as oportunidades?

AMEAÇAS:

Fatores externos ameaçadores que poderão interferir na implementação das idéias. São relacionadas ao ambiente influenciador.
Exemplos: é uma boa idéia, mas o mercado não apresenta demanda, os concorrentes fazem algo similar, exige uma estrutura que não possuímos, está distante das expectativas dos clientes, etc...
EVITE-AS!
• Como evitar as ameaças?
• Com quem posso contar?
• São ameaças de grande porte?
• Posso contorná-las?
• Posso transformá-las em oportunidades?

A decisão de implementação faz-se após a análise FOFA. Muitas vezes, temos que melhorar as propostas de inovação eliminando as fraquezas e ameaças, antes de iniciar um empreendimento.

Maria Rita Gramigna é Mestre em Criatividade Total Aplicada pela Universidade de Santiago de Compostela (Espanha). Graduada em Pedagogia pela Universidade Federal de Minas Gerais e pós-graduada em Administração de Recursos Humanos pela UNA – União de Negócios e Administração (MG). Atua no Mapeamento de Competências, contatos estratégicos com clientes, capacitação gerencial e treinamento da equipe de consultores da MRG Consultoria e Treinamento Empresarial.

Leia Mais…

HENRIQUE MONTSERRAT FERNANDEZ

Todas as empresas possuem clientes. Vendem produtos para eles há anos, mas em geral não se preocupam em conhecê-los.
Os clientes são a razão da existência de uma empresa. É preciso agradá-los. São muito importantes, uma vez que são eles que darão dinheiro em troca de produtos / serviços e, conseqüentemente, manterão a empresa viva.
Mas, parece que algumas empresas não se deram conta disso. Basta ver como somos tratados no dia-a-dia por muitas delas.
É flagrante o desrespeito pelo consumidor, lemos sobre isso diariamente nos jornais. Essas empresas não percebem para onde estão caminhando.
Para evitar esses problemas na sua empresa, tenha sempre em mente o ditado: "faça aos outros o que gostaria que fizessem a você". Portanto, atenda seus clientes como você gostaria de ser atendido (parece óbvio, mas infelizmente para muitos, ainda não é).
Outro fator que pode azedar sua relação com os clientes é oferecer preço e/ou prazos menores que a concorrência e acabar por não conseguir atender o contratado. É muito importante estabelecer relações contratuais claras e factíveis e cumpri-las.
Antes de se abrir uma empresa, deve-se conhecer seus clientes potenciais e o mercado em que atuará.
Num mercado qualquer, há sempre um conjunto de concorrentes, clientes e fornecedores que dominam e determinam o comportamento desse mercado, através das transações por eles realizadas. Um exemplo disso no Brasil, são as grandes redes de supermercados, que acabam por influenciar os preços no varejo e conseqüentemente afetam todos os demais supermercados, desde os preços praticados a suas relações com clientes e fornecedores. Conhecer as relações que afetam o mercado em que sua empresa atua é vital para a continuidade da mesma. É importante para a empresa agir e não apenas reagir ao mercado.
Por isso, manter informações atualizadas sobre esses fatores e especialmente do cliente é essencial para a tomada de decisões e a sobrevivência do negócio. O ambiente mercadológico tende a mudar continuamente. Por que seus clientes têm de pensar hoje da mesma forma que há seis meses ou menos?
Entretanto, nem todos eles são iguais para sua empresa: há clientes rentáveis, que permitem outros tipos de vantagens, além do retorno financeiro, como por exemplo retorno de imagem (é interessante tê-los como clientes no aspecto de propaganda).
Alguns colocam desafios estratégicos através da cobrança de qualidade dos produtos e serviços prestados, outros podem até financiar sua empresa em inovações! Portanto, o importante não é ter uma grande quantidade de clientes, mas, sim, uma grande quantidade de clientes rentáveis - é a qualidade do cliente, em vez da quantidade.
Uma fonte vital de informações em sua empresa é o pessoal de vendas, que, por manter contato estreito com o cliente, a fim de saber quais são suas necessidades e o que vão comprar, acabam por obter um grande volume de informação relevante a respeito deles e de seus hábitos de consumo. Infelizmente, muitas vezes essas informações ficam "estocadas" e não fluem pela empresa como um todo. Para tornar essas informações (muitas vezes não textuais) úteis para sua empresa, elas devem poder ser capturadas e também armazenadas no banco de dados relativo aos clientes, a fim de complementar os dados internos extraídos do ERP ou de outros sistemas (CRM e Call Center), para auxiliar a tomada rápida de decisões.
Essas decisões tomadas em relação aos clientes influem em todas as atividades da organização e a afetam em conjunto. Um aumento de demanda, por exemplo, envolve mais aquisições de matéria-prima; pode exigir mais contratação de pessoal; pode forçar um endividamento destinado ao capital de giro. Imagine, então, que se a matéria-prima estiver em falta no mercado e necessite ser importada, isso pode demorar, e seu concorrente tentará conquistar o cliente que não foi atendido.
Ao conhecer melhor seu cliente, você poderá tomar decisões estratégicas rapidamente, antecipando inclusive algumas reações dele. É como o processo de inteligência militar que prevê os movimentos do adversário, através da análise de informações.
Só que neste caso, em vez de bombas, o que o "adversário" receberá será a satisfação de suas necessidades.
Esse monitoramento contínuo do cliente permitirá saber o momento em que ocorre a superação tecnológica de seus produtos, bem como o instante em que eles param de agregar valor ao cliente.
Nesse momento, você deve estar preparado para "contra-atacar" com novos produtos que "capturem" o cliente mais uma vez para sua empresa.
Geralmente você já dispõe de uma gama de dados sobre seus clientes: seu histórico de compras (ex.: Notas Fiscais emitidas), suas negociações (ex.: Propostas enviadas X Contratos fechados), seu histórico de pagamentos (ex.: Duplicatas recebidas de cada cliente, por data de pagamento X data de vencimento). Caso você possua um ERP (ver meu artigo Tecnologia da Informação: A Espinha Dorsal do Negócio), melhor ainda, pois poderá recuperar essas informações mais rápida e facilmente, através das ferramentas que ele traz embutidas.
Essas informações internas são valiosíssimas quando tratadas com atenção e podem gerar tomadas de decisões eficazes.
Há outras ferramentas que auxiliam uma empresa a recuperar e tratar informações de clientes, complementares ao uso de um ERP. Veremos duas delas a seguir:
CRM (Customer Relationship Management - Gerenciamento das Relações com os Clientes) Muitas empresas compram ou desenvolvem softwares destinados ao CRM [1], imaginando que isso irá resolver seus problemas de relacionamento com os clientes. Após gastar fortunas em sua implementação, percebem que os resultados demoram ou simplesmente não acontecem. Então, o software é deixado de lado e taxado de inadequado.
Em primeiro lugar, o problema não está no software. Este serve apenas como um grande repositório de conhecimento e exige, por parte da empresa, outras atividades complementares, tão importantes (ou mais) do que ele.
O CRM na verdade é um ciclo em que três etapas essenciais são realizadas:
- Conhecimento do cliente, ou seja, quem é ele, o que quer e o que compra. Esta etapa está interessada em suas características e comportamentos. A tecnologia da Informação (TI) é imprescindível para a coleta e tratamento destes dados. - Planejamento das campanhas de marketing com base no conhecimento do cliente, previamente obtido. - Tornar efetivas as ações de marketing e vendas.
Esse ciclo é eterno e busca o aperfeiçoamento contínuo do processo. Reside na quebra deste ciclo (ou em não completá-lo) o fracasso que as empresas sofrem. Não é simples manter este tipo de sistema, mas, quando bem utilizado, as vantagens são extraordinárias.
Call Center (Centro de Chamadas) Basicamente, é um conjunto composto por hardware e software, que se destinam a atender com eficiência um volume enorme de chamadas telefônicas. Muitas empresas o chamam de telemarketing, mas o Call Center é muito mais que isso. Na realidade, é uma forma de se fazerem negócios por telefone, maximizando o relacionamento com os clientes e a conseqüente troca de informações decorrentes desse relacionamento.
Por envolver a utilização de pessoas, telecomunicações, computadores e softwares, o Call Center exige treinamento constante dos recursos humanos envolvidos em sua utilização, em tecnologia, relacionamento pessoal, conhecimento de produtos, coleta eficaz e rápida de informações.
Entretanto, quando bem aplicado, os ganhos e reduções de custos obtidos superam em muito os gastos da empresa com o Call Center. Com ele você pode aumentar a satisfação e a lealdade do cliente; pode gerar novas receitas e melhorar as já existentes; realizar pesquisas de mercado; reduzir custos através do aumento da velocidade das vendas, entre muitos outros.
Em minha opinião, uma das maiores vantagens do Call Center (ou mesmo de SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor) reside no fato de poder converter os conhecimentos tácitos dos clientes em conhecimentos explícitos (ver meu artigo A Perda do Conhecimento da Empresa Originada pelo Alto Turnover seção Convertendo o Conhecimento) registráveis nos acervos de conhecimento da empresa. E mais, as sugestões e reclamações dos clientes representam também fonte barata e preciosa de consultoria em primeira mão. Não utilizar esse aspecto do Call Center é realmente um enorme erro.
Tratando o Cliente como se fosse único Os clientes sempre são representados por pessoas físicas.
Uma grande multinacional, por exemplo, dispõe de vários profissionais em seu departamento de compras, que são os contatos comerciais com a sua empresa. Estes contatos, por sua vez, espelham em seus relacionamentos comerciais suas reações como pessoas. Portanto, têm as mesmas necessidades que qualquer outra pessoa, incluindo você, seus familiares, seus funcionários, seus concorrentes etc.
Como tal, gostam de ser reconhecidas individualmente, apesar de serem a representação física da empresa cliente nessa relação. É uma questão de status, fator muito importante para todo ser humano.
Hoje em dia, há meios tecnológicos para fazer com que o cliente se sinta reconhecido individualmente - muito superiores às tradicionais etiquetas de mala direta com seu nome.
Através do uso de bancos de dados contendo informações dos clientes e suas preferências, qualquer empresa pode montar um Call Center e atender seus clientes de forma individualizada.
Através do uso de cookies (pequenos arquivos de texto, armazenados em seu computador, que, grosso modo, identificam você em visita de retorno a determinado site), ou de logins e senhas na Internet, esses mesmos bancos de dados que podem alimentar um Call Center podem também fazer com que os servidores reconheçam seus clientes e os atendam de maneira individualizada.
Apesar de todo esse auxílio tecnológico, não devem ser negligenciadas as tradicionais visitas periódicas ao cliente. Elas servem para deixar claro que sua empresa não se esqueceu deles.
Alguns Cuidados Básicos nas Relações Comerciais A Lei nº 8.078, de 11/09/1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor, visa a proteção deste no Brasil.
Apesar de já existir há mais de dezesseis anos, muitas empresas ainda desrespeitam essa lei.
É primordial para sua empresa garantir que seu pessoal esteja ciente e respeite esta Lei e outras que regem as relações comerciais, pois estas não terminam com a entrega do produto ao cliente e o pagamento feito por ele. Se tal cuidado não for tomado, sua empresa corre o risco de ser processada, além do que em minha opinião, vem a ser o pior para ela: a publicidade negativa e o estrago feito nas relações com os clientes. Não podemos nos esquecer de que, para cada cliente conquistado através da publicidade positiva, muitos mais são perdidos com a negativa.
Hoje em dia existem seguros contra a má gestão, que podem ser contratados a fim de evitar vários problemas, inclusive a responsabilidade civil, que é a obrigação de indenizar o consumidor por danos (patrimoniais ou morais) sofridos por ele no uso do produto comprado (artigos 12, 14, 18, 23 e 41 do Código de Defesa do Consumidor). Este é um paliativo que deve ser considerado por você, mas que, como dito neste artigo, de forma alguma substitui as boas relações com o cliente.
NOTA: [1] Diversas tecnologias de software podem ser integradas para a obtenção de informações que alimentarão o sistema de CRM: - sites na Internet; - ERP; - Datawarehouse, que é um processo de extração ou filtragem de dados, a partir das transações históricas da empresa, procedentes dos diferentes sistemas computacionais utilizados; - Data Mining, que é essencialmente uma "mineração de dados" efetuada via software, sobre grandes bases de dados ou no próprio datawarehouse da empresa; - Softwares de Call Center entre outros.

Leia Mais…

por HENRIQUE MONTSERRAT FERNANDEZ
Dependendo da fonte da informação obtida, ela pode ser mais ou menos confiável. É isso que diferencia uma informação verídica de um boato.

Ser crítico quanto à qualidade da informação é muito importante. Infelizmente, nem sempre o que está impresso num jornal ou revista (ou o que é dito por seus colaboradores mais chegados) deve ser considerado 100% confiável.

As fontes de informação que uma empresa utiliza podem ser classificadas segundo os seguintes aspectos, segundo Elizabeth Gomes e Fabiane Braga em seu livro Inteligência Competitiva:

- ORIGEM : Pode ser interna (própria empresa) ou externa.

- CONTEÚDO: Fontes Primárias dispõem dados vindos diretamente da fonte de origem (ex.: clientes, consultores, fornecedores etc.) e
Fontes Secundárias que disponibilizam fatos alterados, gerados a partir de informações obtidas das fontes primárias (ex.: jornais).

- ESTRUTURA: Fontes formais ou textuais que possuem informações estruturadas (ex.: livros, revistas, CD’s, relatórios etc.) e, Fontes informais que não possuem estruturação e geralmente são externas à empresa (ex.: conversas, conferências etc).

- NÍVEL DE CONFIABILIDADE: Alto risco - vindas de fontes não confiáveis, mas que devem ser monitoradas (ex.: boatos);
Confiança subjetiva – vem de fontes confiáveis em certos momentos e não confiáveis em outros (ex.: certos jornais e revistas). Devem ser monitoradas.
Altamente Confiáveis – suas informações são sempre confiáveis e devem ser sempre monitoradas (ex.: legislação).

Um alerta adicional -- as pessoas “adoram” ser enganadas. Preferem ouvir coisas “agradáveis” a ouvir a verdade.

É por exemplo, o caso do(a) namorado(a) que ouve aquela explicação “esfarrapada” mesmo tendo visto com os próprios olhos a realidade: “-- Benzinho, isso não é o que você está pensando! Nós somos apenas amigos...”

Por incrível que pareça, essa tendência natural também é adotada nas empresas. E dá resultados! – pelo menos até que a mentira seja descoberta.

Em meus vários anos de trabalho ouvi muitas vezes dos tomadores de decisão: --Impossível! Sei que isso está errado! – mesmo que a verdade fosse estampada na testa do incrédulo, através de dados e relatórios confiáveis. Se a informação vai contra o que se acredita, muitas pessoas preferem varrê-la para baixo do tapete e colocar a sua “verdade” por cima. Também vi vários desses “tomadores de decisão” serem postos no olho da rua após suas novas “verdades” serem descobertas (em se tratando de empresários, foi pior: pagaram com a quebra da empresa).

Um exemplo notório, é o da gigante americana de energia Enron. Os dados contábeis foram adulterados, inflando ganhos e escondendo débitos, e pior! – isso ocorreu com o conhecimento dos auditores da Arthur Andersen, na época uma das maiores empresas de auditoria independente do mundo!

Portanto, cuidado! Seja sempre crítico em relação a todos os dados e informações que recebe, mas principalmente naqueles que você tem como verdade absoluta dentro de sua cabeça – estes são os mais difíceis de aceitar como errados.

Leia Mais…

por HENRIQUE MONTSERRAT FERNANDEZ

Ninguém abre uma empresa pensando em fechá-la após um breve funcionamento. O tempo, dinheiro e esforço investidos merecem um retorno satisfatório, e este só ocorre, em geral, havendo sucesso, após alguns anos de trabalho duro. Infelizmente, no entanto, muitos negócios não chegam a prosperar. Eles quebram antes disso. Quais serão as razões para isso ocorrer?

Em meus vinte e sete anos de atividade profissional, ocupando cargos técnicos e executivos em empresas do Grupo Bonfiglioli, Copersucar, SENAC e Zanthus entre outras, bem como a partir de minhas atividades posteriores como consultor, pude observar vários casos de sucesso e fracasso empresariais. Observei que apesar de muitas serem as situações que levam uma empresa a falir, a principal causa acaba sendo, quase sempre, o erro humano.

Está nas mãos das pessoas - empresários, executivos e de todos os funcionários - o futuro de uma organização. É uma responsabilidade enorme. Muita coisa depende de se fazer o certo. Parece óbvio, mas infelizmente não é. Erros humanos continuam ocorrendo todos os dias. Alguns são mortais.

O fechamento de qualquer empresa prejudica toda a sociedade. Sua falência afeta um sem-número de pessoas além dos donos, seja de forma direta, através do desemprego e conseqüente empobrecimento da qualidade de vida familiar de seus ex-funcionários, seja de forma indireta, afetando fornecedores e clientes, ou de maneira mais sutil, através da redução de valores obtidos pela cobrança de impostos.

Manter uma empresa viva torna-se, nos conturbados dias atuais, um dos maiores desafios de qualquer administrador. As rápidas alterações ambientais de mercado que têm de ser levadas em consideração superam em muito a capacidade de vários gestores. Na maior parte das vezes lhes falta a formação necessária para enfrentar esses desafios, em muitas outras, a falta é de visão.

Temos de ter sempre em conta que a formação do empresário ou dirigente precisa ser ágil o suficiente para permitir agir a tempo nessas situações, e que para isso, a informação é seu mais poderoso aliado. Lembremo-nos: a falência é como a morte que acompanha uma doença fatal. Mas pode ser evitada através da colocação em prática do que for corretamente planejado.

O papel aceita qualquer coisa e, por mais bonitas que sejam as frases de efeito a respeito de visão da empresa, liderança ou estratégia, isso de nada adiantará sem que se arregace as mangas e se transforme tudo em ação. É o executar que traz o sucesso para uma empresa. Cabe ao empresário dar o maior exemplo.

Dificuldades iniciais, mortalidade

Abrir uma empresa custa dinheiro. Fechá-la custa muito mais. Periodicamente os jornais publicam alguma matéria mencionando os custos para abertura e fechamento de uma empresa e a desproporção entre esses custos. Mencionam também que a maior parte das empresas fecha antes de completar cinco anos. Essas afirmações deveriam assustar o leitor a ponto de ele nem pensar em abrir sua empresa!

Felizmente, os brasileiros estão entre os povos mais empreendedores do mundo e continuarão a abrir suas empresas sempre que possível. Entretanto, há certas atitudes que acabam por comprometer a iniciativa, representadas por pensamentos do tipo:

-- Meu maior sonho é de tornar-me empresário para ser dono de meu próprio nariz e não ter chefes!

-- Abrirei meu próprio negócio, terei vários clientes loucos por meus produtos e serviços e ficarei rico. Afinal, com pensamento positivo realizo qualquer coisa!

-- Meu produto é tão bom que se vende sozinho!

-- Planejar? Isso é besteira, eu confio plenamente no meu taco para levar adiante a empresa!

Não seja ingênuo, infelizmente a realidade não é tão simples assim:

® Você terá muito mais do que chefes ao montar sua empresa - terá clientes, e a responsabilidade para com estes é muito maior.

® Pensamento positivo é bom, mas não basta. Você é que terá de ir atrás dos clientes e, para isso, precisará conhecê-los e ao mercado em que atuam. Afinal, eles nem sabem que você existe!

® Só vende o produto que satisfaz as necessidades dos clientes, por melhor que ele seja. Se os clientes não tiverem necessidade dele, simplesmente não o comprarão. Além do mais, cabe a você mostrar-lhes em que o seu produto irá beneficiá-los.

® Ter autoconfiança é importante, entretanto, pode ser perigoso quando em excesso. Sem planejamento e ação baseada nele, seu `taco` pode valer menos do que um graveto...

Planejando a empresa - primeiros passos

Para que seu negócio progrida (e não venha a fazer parte das estatísticas negativas), você deverá alterar sua forma de pensar. E isso significa que deverá planejar antes de agir.
A maioria dos novos empreendedores é negligente no que diz respeito às atividades que devem ser realizadas sempre antes da abertura do negócio.

O que precisa ser lembrado, antes de abrir uma empresa?
1º - Você tem as características necessárias para ser um empreendedor?
2º - Sua empresa não será o centro do Universo. Seus clientes o serão. Eis seus novos chefes. Terá de mantê-los felizes se quiser continuar vivo. Está preparado para isso?
3º - Sua empresa produzirá algo. Será que os clientes quererão comprá-lo? Se sim, a que preço? Há clientes em quantidade suficiente para viabilizar seu negócio? Você terá como fazer seus custos serem menores do que o preço de venda?
4º - Há capital próprio para abrir a empresa, ou terá de recorrer a terceiros (bancos, financiadores)? Se recorrer a eles, quando e como conseguirá pagá-los?
5º - Pessoas trabalharão na empresa. Suas competências (o que eles sabem fazer) serão sempre as melhores para o negócio? Como mantê-los na empresa?
6º - Quem são seus potenciais concorrentes? Conheça tudo que puder sobre eles e determine seus pontos fortes e fracos.
7º - Quem serão seus fornecedores? Poderá confiar neles?
8º - Terá acesso a todas as informações necessárias para se manter funcionando?
9º - Há legislação que afete especificamente seu negócio? É importante saber de antemão.
10º - O que sua empresa fará no futuro?
Caso você tenha as respostas para os itens acima, parabéns! Pode começar a pensar em abrir a empresa, se não, trate de obter essas respostas antes de abrir o negócio, ou ele dificilmente vingará.

Leia Mais…

por HENRIQUE MONTSERRAT FERNANDEZ
Imagine poder entrar por um fio e conhecer o mundo em tempo real, pelo preço de uma ligação telefônica, ou menos, sem sair fisicamente do lugar e sem passar pelos transtornos gerados pelo deslocamento no apinhado mundo moderno. - Isso não é ficção científica - é a realidade proporcionada pela Internet. E poucas pessoas, a menos de quinze anos, acreditavam que isso seria possível algum dia !

A idéia da aldeia global enfim está concretizada. Apesar do homem, na maioria das vezes, não conseguir se entender com seus semelhantes - vejamos as guerras e a violência - ele possui a ferramenta para distribuição de idéias e informações, mais poderosa que existe. Sem ligar para fronteiras, vencendo a barreira dos idiomas e das ideologias, a Internet leva diariamente a milhões esperança, educação, respostas às suas indagações, as mensagens mais esperadas de parentes e amigos, informações que facilitam os negócios nas empresas e a mais variada e interessante diversão que se possa querer, por um preço tão baixo.

É sem dúvida a expressão máxima do intelecto e liberdade do homem, em sua busca incessante de respostas.

Apesar da ilegalidade/irresponsabilidade que alguns grupos tem adotado na internet, com a distribuição de propaganda indevida (spam); disseminação de vírus e outras pragas virtuais destinadas à fraude ou ao dano mal intencionado; incentivos à pedofilia, racismo e outras barbáries; não devemos esquecer que, a internet espelha tão somente o que a humanidade já vem fazendo há muito tempo de outras formas e em outras mídias, não sendo portanto, responsável direta por isso.

O bom é que ela, por enquanto, tem se mostrado como o meio de comunicação mais livre e imune à censura que existe, apesar de vários grupos e governos tentarem controlá-la.

Infelizmente, entretanto, parece que essa liberalidade está chegando ao fim. Em matéria de Paulo Sotero, correspondente em Washington, para o Estado de São Paulo no dia 18 de junho de 2006, o jornalista menciona que a comissão de Comércio do Senado americano pretende discutir um projeto que “poderá afetar dramaticamente, no futuro, o acesso, a velocidade e o preço que os usuários da internet pagarão para usar a rede global de comunicação nos Estados Unidos e no resto do mundo.”

Péssima notícia esta! Quando a internet vai se popularizando ao máximo e começa realmente a proporcionar os ganhos tangíveis e intangíveis esperados, passando pela inclusão digital de povos inteiros, disseminação do e-learning e voz sobre IP, onde o custo de uma chamada internacional é o mesmo de uma local, corre-se o risco de perdermos tudo o que foi conquistado até agora.

O correspondente do Estado cita na matéria que a “preservação do princípio da ‘neutralidade da rede’, que nasceu com a internet e deu-lhe o caráter aberto e democrático que teve até agora”, pode acabar.

Tal princípio está baseado no fato de que as grandes empresas telefônicas e operadoras de cabo, que afinal são as donas do meio físico (redes de cabos) pelos quais as informações trafegam, não podem “discriminar os usuários, garantindo o fluxo livre e rápido das informações online, sem privilégios quanto à velocidade dos serviços oferecidos”.

A matéria ressalta o fato de que está justamente no avanço da tecnologia de Voz sobre IP a grande ameaça à liberdade da internet, decorrente do serviço que vem sendo oferecido por operadoras de cabo e que, vem obviamente, tomando mercado das empresas de telecomunicações.

Excluindo-se as decorrentes questões legais, que tal celeuma causa, e que são notórias nos Estados Unidos, parece que a liberdade da internet está com os dias contados. Na referida matéria, Sotero menciona que a maioria conservadora dos deputados “rejeitou expressamente uma proposta para preservar o status quo e aproveitou linguagem que, se mantida, permitirá a telecoms como a AT&T e Verizon e à empresa de cabo Comcast criar faixas mais rápidas de tráfego online em suas redes, discriminar por conteúdo e cobrar por isso.” Ou seja, a internet ficará cada vez mais parecida com a TV a cabo do que com a de sinal aberto.

A briga entretanto, vai ser dura. Afinal, há muita gente contra o fim da “neutralidade da rede” (empresas do porte da Microsoft, Google, eBay e Yahoo por exemplo). Seja qual for o resultado final, desconfio que nós usuários, acabaremos sendo os maiores prejudicados no processo, pois queiramos ou não, essas atitudes bloquearão por um bom tempo, novos avanços na rede e no compartilhamento democrático de informação.

Não nos iludamos porém, que essa briga diz respeito apenas ao idealismo versus ganância. Não existe, apesar dos belos discursos de “software aberto para todos” e “inclusão digital” algo que não seja a busca por lucros nesse processo, por qualquer um dos lados. A internet, apesar do início econômico tumultuado na década de 1990, que culminou com o “estouro da bolha da Nova Economia”, jamais deixou de ser vista como uma das arenas mais atraentes para os novos negócios e vem dando enfim o retorno esperado. O que ocorre nessa briga pela “neutralidade da rede”, nada mais é do que a concorrência que um novo negócio traz a outros já consolidados. É o que Michael Porter denominou de “Novos Entrantes” e “Substitutos” no Mercado, em sua espetacular obra Estratégia Competitiva (ver meu artigo O Futuro de Seu Negócio – Evoluindo no Tempo para maiores detalhes.)

Esse retrocesso entretanto, não é fato novo. Os interesses econômicos sempre estiveram em primeiro plano. São o que vem movendo o mundo até hoje. Por exemplo, Sérgio Dávila em artigo para a Revista da Folha de 25 de junho de 2006, fala sobre certo complô envolvendo a GM americana para matar seu carro elétrico EV-1 na década de 1980, em detrimento do motor a gasolina.

Theodore Levitt em seu artigo clássico Miopia em Marketing de 1960, cita vários exemplos de negócios sólidos, em mercados consolidados, que praticamente desapareceram na bancarrota quando competiram com novidades. Ele cita o exemplo das imperturbáveis empresas ferroviárias americanas fortemente atingidas pelo advento dos automóveis, caminhões e aviões em seu mercado – os transportes. Menciona o fato do surgimento dos supermercados que praticamente acabaram com as grandes redes de mercearias da década de 1930, mais uma vez atacando seu mercado – venda a varejo.

Levitt foi um dos pioneiros na idéia da “destruição criativa”, onde empresas literalmente matam seu negócio em busca de outro melhor e que satisfaça quem realmente interessa, ou seja, o cliente. Em suas próprias palavras: “as companhias que vêm trabalhando na descoberta de exóticos combustíveis sucedâneos dos atuais estão indo diretamente para os braços abertos dos irritados motoristas [com o preço alto e a ineficiência da gasolina – minha nota]. A consecução de seu objetivo é inevitável, não porque estejam criando algo que é tecnologicamente superior ou mais sofisticado, mas sim porque estão atendendo a uma forte necessidade do cliente. Também estão eliminando odores prejudiciais e a poluição do ar.” - Percebemos inclusive, que a questão ambiental nem é de perto, o principal motivo da busca por novos combustíveis e sim, mais uma vez, o bolso do cliente. (ver meu artigo Inovação é a Solução! , bem como meu livro Evitando a Falência, para maiores detalhes).

Portanto, o que vemos ocorrer hoje com a internet, não passa de mais uma dessas batalhas mercadológicas, onde os interesses de uns grupos se sobrepõe aos de outros, mais uma vez, sem levar em consideração o que realmente importa: nós os clientes.

Leia Mais…

Por Carlos Alberto de Faria
27/09/2007

Comenta-se, com uma razoável freqüência, que os donos de empresa (ou gerentes) pagam salários muito bons para quem cuida de máquinas, mas não pagam salários condizentes para os administradores.

O mercado tem bastante gente que acha que entende de pessoas e poucas pessoas que entendem e resolvem problemas em máquinas. Desta constatação sai, rápido, o seguinte: o que é raro é caro! Logo, pessoas que acham que entendem de pessoas são "baratas", e pessoas que resolvem problemas de máquinas são caras!

Complementando:

a) o dono da empresa, pelo menos uma parte, não entende de computadores, então contrata aquele que melhor se apresenta, e paga por isso;

b) o jeito de administrar a empresa tem a cara do dono. De repente, na visão do dono, chega lá um administrador, que saiu da faculdade agora, querendo mostrar como se faz isso e aquilo.

- "Mudar a minha empresa é o mesmo que falar que eu estou errado!"

Então esta postura facilita a existência de consultores, pessoas que pela sua credibilidade e conhecimento do processo de mudança organizacional e, principalmente, pessoal, propõe melhorias contínuas que conduzem, ao longo de um tempo, a uma mudança maior.

O grande problema existente é que se a pessoa não mudar (o dono ou o gerente), nada muda.

A empresa só muda se o dono mudar! Uma empresa só muda se uma ou mais pessoas na empresa mudarem. Mudança organizacional quer dizer um conjunto de mudanças pessoais.

O trabalho do administrador, neste caso, não é mudar a empresa, é mudar o dono. Devagar, Paulatinamente. E ir implantando as idéias do dono, que passou a enxergar aquilo que você, administrador novo, o conduziu a vislumbrar.

Esse trabalho exige uma maturidade emocional que a maioria dos formandos em administração não possui. Creio que seja uma característica de falta de maturidade emocional bastante comum aos formandos em qualquer especialidade.

Ou seja, temos especialistas em máquinas, mas faltam especialistas na condução de mudanças pessoais, que conduzem e acabam produzindo as mudanças organizacionais necessárias.

A conclusão é que o mercado tem poucas pessoas que entendem de pessoas e de máquinas. Por isso é que elas custam "caro".

O que fazer, então, com o dono da empresa?

Permita-me dar um pulo, sem conexão aparente, para podermos cair novamente no mesmo ponto.

Eu diria que a nossa sociedade costuma separar algo que não pode, nem deve ser separado: emoção e razão.

Antonio Damásio, neurocirurgião português, chefe do departamento de neurocirurgia da Universidade de Yowa, escreveu uma série de 3 livros sobre o assunto.

Em suma, na estrita visão da minha leitura, ele diz o seguinte: a razão, sem a emoção, não serve para nada.

O nome do primeiro livro dele é "O Erro de Descartes", pois a frase correta de Descartes, à luz da ciência, hoje, seria:

EXISTO E SINTO, LOGO PENSO.

Por incrível que pareça a emoção é a base da lógica! E sem a emoção a lógica é estéril!

Sem emoção não há escolha, não há a vida, tal como a conhecemos e valorizamos.

O que fazer com este dono de empresa, com esse gerente?

Ensiná-lo!

Ensinar é a única resposta possível. Bater de frente com ele, falar que "isto e aquilo" deve ser mudado pode ser o mesmo que dizer que ele está fazendo estas "coisas" erradas. E ninguém gosta de estar errado, não é mesmo?

Como ensinar?

Para ensinar é necessário a humildade da compreensão do outro, da percepção do outro. É necessário estabelecer um vínculo, ter empatia.

A postura de servir, a junção da lógica da necessidade empresarial, com a percepção das pessoas envolvidas no processo, facilita e dá o primeiro passo no sentido da mudança pessoal e, depois, organizacional.

Ajudar o gerente a conduzir a empresa, na medida da capacidade dele, na medida da evolução do seu conhecimento (dele), patrocinada por você, recém-formado, é o seu caminho.

Basta ter a humildade, a maturidade de perceber o outro como ele é, e não como a sua necessidade gostaria que ele estivesse para a sua mudança: pronto!

Cabe a você torná-lo pronto, este é o primeiro passo.

Neste processo de ensinar, você notará que vai aprender e muito, pois você se deu a oportunidade!

Isto, em outras palavras, é comprometimento com o gerente e suas capacidades e limitações; enfim, algo que esperamos que os outros tenham conosco, mas nem sempre, neste mundo de soluções rápidas, temos com os outros.

A minha recomendação sempre é: agregue valor ao seu chefe, SEMPRE! Ele define a sua avaliação hoje, e tem possibilidade de definir o seu emprego de amanhã, quando, se for o caso, for consultado como foi o seu desempenho quando trabalhava com ele.

Você não consegue perceber como ele é, e não conseguindo perceber o jeito de ser dele, não consegue transmitir a sua visão para que ele o compreenda:

- "Ele está errado!"

Ele nunca está errado!

Ao invés de focar a sua dificuldade de se comunicar com ele, é mais fácil para você julgar o outro. E você, glorioso, sobre o conhecimento adquirido na faculdade, redondamente certo! Aparentemente, somente aparentemente...

E ai nada mais resta do que pedir demissão, porque este pessoal é burro mesmo!

Ou não?

Eu sugiro, que nestes tempos de mudanças, mudanças rápidas, os administradores, todos os administradores, independentemente de sua formação, reflitam e ajam definindo que serviços prestam e a quem? Ou seja, pensem:

- "Quem são os meus clientes! Os meus esforços são dirigidos para o que e para quem?"

Leia Mais…

Wagner Campos

Vamos recapitular algumas coisas para poder assim compreender a distância que precisamos percorrer para atingirmos nossos sonhos e sucesso. Quantas pessoas conhecemos que sempre afirmaram jamais conseguir algo e de repente, conseguiram tudo de uma hora para outra? Raras ou praticamente nunca conhecemos ninguém assim. Quantos atletas conhecemos, que treinam diariamente acreditando que jamais conseguirão vencer e acabam vencendo várias competições com freqüência? Nenhum. Quantas pessoas que sempre se queixam de dificuldades e que o mundo gira contra seu sucesso, tem feito algo para que passe obter o sucesso almejado? Nenhuma além daquelas pessoas que fazem algo “do contra” querendo já se sentindo perdedores, pessoas com a síndrome do “não vai dar certo mesmo”.
Tudo muito óbvio certo? Tão óbvio que deixamos estes fatos passarem de forma desapercebida por nossa vida. Não olhamos nos espelhos de nossas almas e atitudes que para conseguirmos o que desejamos precisamos antes de tudo acreditar, desejar, ter iniciativa, planejamento, estratégia e paciência para conseguirmos.
Não se vence um jogo sem um preparo, nem treino e uma boa estratégia. Não se realiza uma viagem até seu destino, em segurança, sem realizar uma revisão no veículo, verificar qual melhor caminho, qual estrada está melhor conservada e qual o tempo previsto para chegar ao destino. Também não se ganha na loteria apenas querendo ganhar, é preciso jogar. Independentemente das dificuldades, prazos e interesses, sempre existirão vários fatores determinantes para a concretização ou não do esperado, porém, um dos mais importantes é o fazer algo, ter iniciativa, ter atitude.
Acreditar é tão importante quanto desejar, elaborar, analisar e agir. Seja para adquirir um bom emprego, comprar algo, ser melhor remunerado ou ganhar um prêmio. Sempre será necessário agirmos, termos atitude. Se queremos um bom emprego devemos acreditar que merecemos e analisar se somos tão bons para este novo emprego, além de saber o que realmente queremos e nos preparamos para sermos ainda melhores naquilo que verificamos que podemos melhorar. Se queremos adquirir algum bem, precisamos nos programar e verificar como iremos comprar, por quanto tempo e o que faremos para honrar esta nova aquisição e por aí vai.

Tirando a chuva, nada cai do céu! O segredo está em nosso caráter, em nosso coração, em nossa vontade de vencer. Se acreditarmos que iremos vencer, venceremos desde que façamos de tudo para que isto realmente aconteça.

Pode-se até ter a certeza que passará no vestibular mais concorrido do país, porém também estudará com determinação para que além de passar, seja em uma das melhores colocações.

O segredo de nosso sucesso não depende do mundo e sim de nós mesmos. A distância do sucesso depende de sua determinação e do tamanho de seus passos para chegar até ele. Este é o grande segredo!

Leia Mais…

* por Tom Coelho

Educa a criança no caminho em que deve andar;

e até quando envelhecer não se desviará dele.

(Provérbios 22:6)

A primeira vez que me coloquei a refletir sobre o tema foi durante as chamadas festas juninas. A escola organizou, como de costume, uma cerimônia daquelas, com direito a barracas, jogos, comes e bebes.

A comemoração, originária da tradição pagã de celebrar o solstício de verão, deve ter chegado às escolas com intuito de confraternização. Depois é que descobriram que o evento poderia funcionar também como um grande reforço do caixa. Alunos criam toda a decoração, pais oferecem as prendas e ambos trabalham na organização, enquanto convidados compram convites e pagam pelos dotes.

O ponto alto de uma quermesse atende pelo nome de quadrilha. Bons tempos em que isso representava alegria e pureza... Creio que logo virá de Brasília uma Medida Provisória exigindo exclusividade no uso do termo!

Mas o fato é que por trás da dança folclórica há toda uma simbologia. A evolução ritmada praticada pelos casais. As coreografias desfiladas com entusiasmo. O cavalheirismo dos jovens a servir as damas, tirando-lhes o chapéu, conduzindo-as com altivez. O respeito ao mestre marcador que dita as figurações enquanto todos as seguem. A indumentária campesina, a refletir o caráter popular do ensejo. E a harmonia dos participantes em torno do casamento fictício encenado.

Na semana que antecedeu ao arraial, a escola comunicou aos pais o horário dos festejos. Os pequeninos da primeira série do fundamental iniciariam a dança, seguidos sucessivamente pelos colegas dos anos posteriores.

Como bom pai coruja, levantei-me cedo, pois era grande a distância a ser vencida entre minha casa e a escola. E na hora prevista, lá estava eu a postos, sentado na arquibancada, máquina fotográfica em punho, aguardando para registrar o desempenho dos meus filhos.

Foram duas intermináveis horas de atraso, numa manhã fria de sábado, enquanto crianças perdiam o ânimo, e os pais, a paciência. Então notei com tristeza que aquela não era uma ocorrência pontual, mas um comportamento repetitivo. Uma situação que se reprisa a cada aula com um ou dois minutos a mais num dia, três ou quatro minutos a menos em outro; a cada prazo estendido para a entrega de um trabalho; a cada reunião de pais e mestres que carece de pontualidade.

Diante desta indisciplina, deste desrespeito ao uso do próprio tempo, bem como do tempo alheio, nossos jovens são orientados. É por isso que depois vemos vestibulandos desclassificados de concursos por chegarem ao local de prova com portões fechados. Encontramos advogados que perdem prazos para defesa ou contestação, vendedores atrasados para importantes reuniões pré-agendadas, filas de espera em clínicas médicas para consultas com hora marcada.

Educar não se resume a prover alunos apenas de competências técnicas, aquelas vinculadas à inteligência intelectual, embora seja isso que façamos convencionalmente e nunca por inteiro.

Educar passa também pelo desenvolvimento de competências comportamentais, aquelas atreladas à inteligência emocional, o que envolve relacionamentos e interação com o ambiente.

Mas educar demanda, ainda, instruir os jovens na prática de competências valorativas, tendo o respeito e a integridade como primordiais, numa lição que se ensina de uma única maneira: através do exemplo.


* Tom Coelho, com formação em Publicidade pela ESPM, Economia pela USP, especialização em Marketing pela Madia Marketing School e Qualidade de Vida no Trabalho pela USP, e mestrando em Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente pelo Senac, é consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Infinity Consulting, Diretor Estadual do NJE/Ciesp e VP de Negócios da AAPSA. Contatos pelo e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br.

Leia Mais…

Por Suyen Miranda

Faça suas finanças pessoais saudáveis com atitudes inovadoras, para quem vive sozinho, com família ou com sua pequena empresa

A consultora Suyen Miranda, especializada em Saúde Financeira e Qualidade de Vida, afirma que a qualquer tempo é possível ter atitudes capazes de melhorar as finanças individuais ou familiares, e mesmo empresariais. Para isso, a consultora listou ações práticas para cada um dos três perfis:

Para quem é sozinho ou não tem dependentes:

* Inove levando com você somente os documentos necessários e uma quantia em dinheiro capaz de manter o seu dia; pense que com dinheiro a mais no bolso fica fácil gastar além da conta, e no seu cotidiano não acontecerão fatores desagradáveis que possam induzir em mais despesas. Seja econômico no dia a dia.
* Inove olhando detalhadamente seus armários, guarda-roupas e gavetas, pois com certeza ali estão roupas e objetos que não estão em uso e foram até esquecidos, e podem ser adaptados ao seu dia a dia sem incorrer em novas compras. Por vezes há roupas que precisam de conserto e foram deixadas de lado. Organize roupas, alimentos, papéis para dar espaço a coisas novas e prósperas.
* Inove seu orçamento com algo que você possa fazer para gerar um dinheiro extra, que pode ser oferecer o trabalho de digitação de currículos, revender cosméticos, aulas particulares ou dotes culinários. Muita gente consegue sair do sufoco financeiro com esta renda extra de trabalhos feitos fora do horário convencional do emprego, com sucesso.
* Inove começando uma poupança simples, que pode ser aberta a partir de dez reais, e pense que ela é como uma caixa de prosperidade: quanto mais se coloca, mais ela proporciona resultados. Mantenha o hábito mensalmente.

Para quem tem um núcleo familiar e/ou dependentes:

* Inove propondo desde já um desafio, que é economizar nem que sejam trinta reais mensais; para isso todos podem contribuir usando menos a eletricidade e mais a luz natural, reduzindo o consumo de TV e outros eletrônicos, sendo mais racional no uso da água e energia. Outra idéia é listar o que será o menu da família e com isso utilizar integralmente os alimentos.
* Inove propondo fins de semana diferentes juntando todos em atividades participativas, que podem ser gincanas com as crianças, passeios ao ar livre - qualquer coisa que não implique em ir a centros de compras e consumo - visitas a museus e parques que normalmente são gratuitos ou não tem custo. Na internet há centenas de opções de programas divertidos a preço simbólico ou gratuito. Sem falar que há postos de internet gratuitos em diversas cidades brasileiras.
*Inove sugerindo que o celular seja usado mais para envio de mensagens do que longas conversas. O sistema de mensagens é bem mais barato e eficaz para informar o que é necessário sem precisar gastar minutos caros em telefonemas.
 *Inove criando um plano com toda a família para que cada um realize um pequeno desejo com a economia alcançada, que pode ser desde a ida a um restaurante novo, um novo jogo, roupas novas (mas tudo comprado à vista, sem gerar despesas), e fazer disso um programa com prazo e objetivos claros, para que todos se empenhem em fazer sua parte na economia da família.

Para quem tem uma empresa:

* Inove observando o cotidiano, a rotina da empresa e o que ela está trazendo de resultados; há muita gente que se habitua a simplesmente "fazer o que tem que ser feito" e não observa a rotina de trabalho. Veja se há desperdícios, se os preços dos serviços ou produtos estão coerentes com o mercado, a concorrência, e analise o que pode ser feito para aumentar a solicitação de clientes para seus produtos e serviços.
* Inove vencendo a barreira de enfrentar os custos e mesmo débitos pendentes da empresa, colocando tudo numa planilha e vendo o quanto será necessário para sanear dívidas e reduzir gastos. Faça isso antes de pensar em demitir pessoas ou fazer cortes que podem afetar sua produção ou qualidade dos serviços prestados.
* Inove reunindo sua equipe de trabalho - que pode ser somente você ou uma pessoa, não importa - e estabeleça um plano estratégico claro de crescimento do seu negócio. Isso não é coisa somente de grandes empresas, mas ao alcance de qualquer um, seja o mais simples negócio. Analise o que precisa ser feito para a prosperidade de seu trabalho.
* Inove controlando o desperdício de recursos - por vezes a rotina que você tem no dia a dia não deixa tempo para nada, mas convenhamos, sempre há uma perda de tempo com conversas desnecessárias, emails engraçados, e outras coisas que distraem muito e reduzem seu tempo produtivo. Veja se isso acontece com você ou com a equipe, e procure incentivar um comportamento mais inteligente no uso do tempo e dos recursos disponíveis, para que a prosperidade tenha mais lugar em sua empresa e em sua vida.

Leia Mais…

Sérgio Dal Sasso,


Reanalisando o aprendizado...

Não adianta colecionar cursos e preencher as paredes do escritório. Para se obter resultado dentro do aprendizado é necessário criar uma escola que lhe atenda 24 horas por dia, que seja itinerante, virtual e dinâmica entre teoria e pratica.

Existe uma única possibilidade para o enriquecimento continuado e está na sua capacidade de formar grupos permanentes para troca, enriquecimento de informações frente as suas execuções.

Quanto mais próximo você conseguir estar com as pessoas de interesse, maior será a sua capacidade de aprender coisas novas. O fator fundamental para se obter sucesso na arte da troca é a capacidade de se mostrar útil, pois este valor será o acumulativo de créditos para que lhe aceitem como um ser competente e assim tenham interesse em apoiá-lo na mesma moeda e qualidade quando da solicitação das suas necessidades.

Não se esqueça que na escola do aprendizado, os destaques estão nas ações de identificação dos vazios não percebidos pelos comuns e é nesse momento que o tempo se faz facilitador para os criativos.

Revendo os objetivos...

Entenda que um projeto acontece quando é recheado de qualidade e que tal situação somente ocorre quando destinamos concentração e dedicação ao que fazemos.

Sua atitude deve andar junto com a capacidade de criar, pois está na criação a possibilidade de inovar para ter a sua parte na estrada principal da vida. Nada será simples e fácil, sua jornada será alcançada após exaustivos planos e testes, erros e acertos, vivência, experiência e um grande, mais muito grande “saco” para agüentar, enquanto as coisas não estiverem retornando com o “dindim” esperado. Em alguns momentos acharemos que já estamos por merecer mais, pelo próprio sentimento de utilidade e prestatividade, mas sempre existiram outros fatores (políticos, por exemplo...), que exigirão sua paciência ou mesmo mobilidade. É muito interessante observar que persistir por uma busca é conseguir transpor obstáculos dentro de uma caminhada seletiva, ou simplesmente conseguir chegar aonde poucos chegam.

Reforçando o acompanhamento...

Trabalhar com visão no futuro, antes de qualquer coisa é reservar um espaço diário para analisar e verificar o que aconteceu com as propostas do dia anterior.

Quanto menor for o espaço criado entre o que se pretende com o que se faz, melhor será a sua capacidade de revisar com eficiência e a tempo, para redirecionar e ajustar sua operação. Nunca haverá sucesso para aqueles que gostam de sonhar, porém não aceitam controlar.

Valorizando a equipe...

Quanto maior for a capacidade de troca entre os membros do grupo, melhor será a resposta do mercado alvo do seu negocio. Esta é a única equação razoável para se medir o resultado e qualidade do capital humano que nos rodeia.

A comunicabilidade empresarial é dependente do nível do conhecimento e comprometimento das causas necessárias ao êxito do negocio. A sua plataforma de trabalho deve ser horizontal, homogênea, atuante e conhecedora do mercado.

Um terceiro ponto será o responsável para medir o seu sucesso e estará condicionado a distancia que sua organização possui dos acontecimentos externos dependentes para o processamento das ações. Será que seu faxineiro tem autonomia e conhecimento para reformular o processo de limpeza através da analise própria do como e porque fazer melhor?

Leia Mais…

Por Sérgio Dal Sasso

Se tivesse que ensinar algo a alguém, talvez dissesse que tudo tem a ver com o formatar da direção, completando-a com o que se pode adicionar para os avanços (força pessoal, treinamento intelectual e vontade) e assim reforçar seu sentido de execução tática até que tudo seja incorporado dentro do que você pretende.

O que poderia valer mais: Saber dirigir de fato ou ser o melhor teórico conhecedor das leis (que regulamentam a boa condução do que fazemos)? Nesse caso se tivesse que optar por um dos dois, iria ser aquele que na prática aprendeu a dirigir pela persistência até que a evolução me conduzisse por antecipação à sensibilidade e conhecimento do saber desviar, do brecar e do acelerar para distanciar-me dos problemas. Por outro lado teria a consciência contínua pela necessidade de acrescentar os acessórios faltantes para completar as garantias de seguranças e desenvolvimento ao já que vem sendo feito.

O encontrar da direção é muito mais profundo do que ter objetivos claros na vida, ou mesmo qualificação adequada ao seu exercício. A direção define por onde começamos e projeta possibilidades para que possamos chegar aonde queremos, enquanto os objetivos são possibilidades mutantes que acompanham a própria evolução da maturidade, decorrentes de erros e acertos versus resultados.

Sua trajetória deve ser enriquecida para uma formação variável de possibilidades, que garantam percepções de que diferentes caminhos podem ser usados, para superar os desvios e atingir os objetivos compostos pela direção.

Querer ser o melhor dos melhores (novamente uma tese temporária) está pela perspectiva de conseguirmos alcançar a própria visão analítica que destine as direções, formulando equações longe das que só medicam, mas não curam e dos modelos afirmativos dos que querem vender sua teses, do tipo assino, mas não garanto ou executo.

“O ADMINISTRAR USA E MUITO AS CIÊNCIAS EXATAS, MAS MESMO A MATEMÁTICA OFERECE INÚMERAS ALTERNATIVAS PARA PODER FAZÊ-LO CHEGAR (EM MUITAS VÊZES) ANTES QUE OS OUTROS TENHAM SEQUER PENSADO EM INICIAR”.

Leia Mais…

(Por Sérgio Dal Sasso, Administrador USP, Consultor, Palestrante e Escritor)

Dizem que a águia tem a capacidade da renovação, que quando atinge a idade de 40 anos passa por um processo de substituição da penagem, do bico, das unhas e assim consegue manter-se eficiente por mais longos anos.

Isso tudo, se fosse verdadeiro, seria fantástico como exemplo a ser seguido, afinal quem não gostaria de estar no corpo de uma águia, soberana, dominante no seu meio, auto-suficiente e ser referência entre as aves de rapina.

Nos não queremos ser a águia, mas o que ela representa através da sua forte identificação com o sucesso, nunca se esquecendo que sua figura está intimamente ligada ao símbolo da nação dos “irmãos” do norte. Sim, os do norte, que tanto conhecemos pelo nacionalismo e poder, pois por décadas foram exímios administradores do destino e sustentabilidade do mundo global. Cabe aqui apenas um breve comentário de que mudanças, como a unificação e formação de blocos econômicos e releituras históricas, nos mostram que nenhum sucesso se perpetua, pelo contrario, são tão mutantes como a própria vida.

Entre tantos movimentos pela competitividade verificamos, apenas com base nas primeiras paginas dos jornais, que o esforço pelo vencer, esbarra nos aumentos dos riscos. O resultado disso é que o mundo vem sendo movimentado muito mais pelo capital especulativo, do que o ideal de um fluxo dirigido a produção e geração de oportunidades de trabalho real.

Cabe aqui ressaltar uma exceção, a China (que não é águia), vem estabelecendo uma liderança, não tanto pela tecnologia, mas pelo uso pleno do principal valor de uma nação, o seu povo. Não sou comunista, e nem estou em concordância com a forma ainda exploratória desse modelo social. Mas é inegável que aqueles que antes não tinham nada, hoje se orgulham pelo fato de produzirem e terem uma remuneração por isso (em média 30% dos valores do nosso mercado), e que mesmo distante das garantias e direitos trabalhistas (CLT), não estão necessitando de bolsas auxilio humilhação.

Está chegando a hora de sermos “burros”, sim “burros”! Um cruzamento nacional da nossa égua com o jumento, que pode nós transformar em um animal resistente, teimoso, com potencial para carregar pedras muito superiores ao seu peso, e assim estabelecer a construção de uma nação “MADE IN BRASIL”, que precisa acelerar pela busca de nichos próprios e em acordo com que realmente identificamos como necessário para um crescimento sustentável e distante de tanta demagogia.

É pelo fato de estarmos no mundo globalizado, que devemos aprender a tirar resultados objetivos sobre as vantagens do que isso representa. Não devemos aceitar medalhas de bronze quando já demonstramos que podemos ser ouro, apenas precisamos criar estratégias para vencer o que nos impede, sem tanta intermediação de “terceiros dominantes”, que não produzem, mas agregam o grosso do lucro. Alguns dos respeitados grupos nacionais, já despertaram que a formula não é vender para fora, mas estar lá fora.

Nasci em 1960, na minha adolescência escutava quase que diariamente a frase: “Este é um País que vai pra frente”. Por aqui perdemos o trilho, às vezes voltamos, mas ainda hoje, muito mais pelas riquezas abençoadas pela terra, como o extrativismo e grãos, e em meios aos ventos favoráveis que chegam de fora para dentro.

O nosso problema não está na ausência da criatividade, mas na distancia da unidade, do sentido de nacionalidade e no desrespeito a nós mesmo por aceitarmos a venda em troca de promessas e quase nunca cobrar, acompanhar e exigir pelas suas realizações.


“UM BRASIL SUSTENTÁVEL DEPENDE DE BRASILEIROS QUE SE SUSTENTEM”

Leia Mais…

A importância da visão, missão e definição do negócio

Apesar das dificuldades, impostos e a burocracia, o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo. Porém, muitas empresas acabam por ficar pelo meio do caminho. E a principal razão disso é a falta de planejamento, de visualização da empresa a curto e também a médio e longo prazos. Por isso, cada dia mais, as empresas despertam para a necessidade de se fazer planejamento estratégico para enfrentar os desafios da competitividade.

"Planejar é estabelecer uma linha mestra, uma diretriz visando reduzir incertezas e riscos no caminho rumo ao êxito. O planejamento permite o desenvolvimento de ações e atitudes dentro das organizações capazes de produzir um roteiro preciso do que deve ser feito para alcançar os objetivos almejados. Sem isso, corremos o risco de sair do foco de nossos negócios, comprometendo a organização inteira", explica Cláudio Tomanini, palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, com mais de 20 anos de experiência nas áreas de vendas e marketing.

Para a elaboração de um plano estratégico deve-se discutir qual é a razão de ser da empresa. E para permanecer competitivo, a empresa precisa encontrar a sua razão de competir, deve ter sonhos e uma vontade arraigada por dias melhores. Por isso, é fundamental que a empresa tenha Visão, ou seja, uma imagem compartilhada do que a empresa aspira, o sonho difundido dentro da organização.

"Ter visão significa desenvolver a capacidade de observar analiticamente os acontecimentos, se antecipar a eles e ser pró-ativo, estabelecendo uma missão a realizar e definindo como esta missão será cumprida. Finalmente, acreditar que tudo isso será possível. É fundamental que a visão tenha um conceito claro, objetivo, exprimindo algo que valha a pena perseguir, mesmo que ainda não percebido como atingível", afirma Tomanini.

Já a missão é a forma como a empresa e seus colaboradores realizam o sonho, conduzem os negócios para o atingir a visão, buscando identificar as necessidades dos clientes alinhadas com as singularidades que a empresa possui e que lhe permita conquistar e manter clientes, respeitando os seus próprios valores.

Segundo Tomanini, quando uma empresa estabelece uma missão, ela está manifestando sua vontade de prosseguir num caminho, independentemente das dificuldades e espera que seus colaboradores contribuam nesta trajetória.

A empresa desenvolve declarações de missão para compartilhá-las com seus colaboradores, atuando como uma mão invisível que orienta a todos na busca de objetivos comuns. Tais conceitos podem ser elaborados um a um ou agrupados em um único enunciado, segundo a conveniência da empresa e o momento por ela vivido.

Com visão e missão bem definidas, as empresas conseguem projetar melhor o seu plano estratégico, avaliando seus diferenciais, metas e, principalmente, seus concorrentes reais e potenciais, produzindo excelentes resultados.

Cláudio Tomanini, palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, com mais de 20 anos de experiência nas áreas de vendas e marketing. Atuou em empresas como Johnson & Johnson, ADP Systems, Grupo Verdi e VR. Atualmente é sócio diretor da New Marketing, empresa de estratégias e resultados de mercado. Tomanini possui uma peculiar visão do mercado, criando novos conceitos e desenvolvendo soluções, utilizadas e adaptadas por diversas empresas e outros consultores.

Leia Mais…

Por: Sérgio dal Sasso

Para crescer tem que amadurecer começando pelo reconhecimento da própria imperfeição e limitação. O mundo é uma grande tentativa de demonstração e convencimento de quem e do que pode ser melhor, aonde pessoas e negócios se fundem para uma corrida, que por mais estúpida que seja, deverá responder com fatos e fotos no dia a dia da nossa existência.

A conquista leva-nos a uma sensação de donos do destino, distribuída entre o prazer e a remuneração compatível, mas nossa real independência está no dominar a arte de transformar oportunidades de conexões em ligações dependentes.

O que integra uma rede de negócios é o grau de necessidade a ser estabelecido entre as partes. A magia desse estreitamento depende do como articularmos nossa experiência para extrair transparência entre o que se quer obter e o que se pode oferecer, acima do pão com manteiga tradicional das operações e serviços.

Colhemos pelo resultado do como trabalhamos para dotar de garantias e seguranças as nossas intenções estratégicas, incluindo planos, fases e mobilidades.

Nesse sentido, todos os apoios que conseguirmos para as integrações serão fundamentais para as garantias das execuções. As conquistas dos apoios (meios internos e externos) vêm do entendimento que os caminhos propostos sejam percebidos, longe de serem ditados, como meios facilitadores aos avanços de todos.

Rotas são caminhos formados e construídos por um fluxo continuo de pessoas que concordam entre si pelo que está sendo criado. Mais do que a palavra “parceria” devemos completar seu conceito com a praticidade das formas do como a desenvolvemos, inserindo e aceitando as contribuições importantes do conjunto em relação ao tema, sua adequação e riquezas de equações, para que as necessidades sejam de fato oportunidades de realizações.

(Sérgio Dal Sasso: Palestras, Treinamentos, Aulas Magnas, Consultoria - Administração, Educação Corporativa, Empreendedorismo )

Leia Mais…

Grupos, equipes e times. Nomes e conceitos que nunca deixaram de estar presentes no mundo organizacional. De tempos em tempos, estas expressões ganham/perdem força e até, às vezes, se transformam em saídas mágicas para problemas iminentes. Nos dias de hoje, aparecem comumente associadas a processos de reestruturação e/ou transformação das organizações. Quer dizer, os conteúdos preferenciais das mudanças organizacionais mais recentes privilegiam ou, no mínimo, se apoiam na organização do trabalho em torno de equipes. No entanto, até este momento os teóricos e as organizações estão, digamos assim, reeditando e atualizando algo que conhecem faz muito tempo, ou seja, a lógica do trabalho em grupos e suas vantagens em alguns contextos e momentos organizacionais.

Porém, as vicissitudes da globalização, hoje incontestável, estão sugerindo ou até impondo novas modalidades de trabalho e de gestão às organizações, que estão sendo tentadas e testadas sem que tenhamos, até este momento, uma avaliação mais precisa de resultados. Este parece ser o caso dos chamados Grupos Virtuais. Jamais pensados e/ou concebidos em contextos passados, agora começam a aparecer e amadurecer, desafiando inclusive tudo o que conhecíamos (será?) sobre a realidade dos grupos dentro das organizações. Para usar a expressão, já um tanto fora de moda, os grupos virtuais são a verdadeira quebra dos paradigmas neste assunto, sob o patrocínio da globalização. Afinal o que são?

Segundo algumas poucas bibliografias disponíveis, e muitas experiências práticas em andamento, o grupo virtual tem tudo o que os grupos tradicionais têm. Sua diferença está na forma como seus membros se vinculam, se relacionam, se articulam em torno do objetivo, ou seja, a diferença está basicamente nos seus "links". Assim, diferentemente dos grupos convencionais, o grupo virtual trabalha além das fronteiras organizacionais, com "links" fornecidos, facilitados e fortalecidos por tecnologias de informação. Alguns exemplos de grupos virtuais (do tipo que articulam pessoas da mesma empresa, porém de países diferentes) são encontrados em praticamente todos os projetos regionais e globais de empresas globalizadas: grupos de compras, grupos de inovação, grupos de implantação de bases tecnológicas, grupos de harmonização de produtos etc...

Será possível vincular-se a outras pessoas, em torno de um objetivo comum somente através de meios eletrônicos? Existirão vínculos neste caso? Parece que a resposta a estas perguntas é sim, porém será preciso estudar mais e compreender mais as experiências atuais com estes grupos. Já existem, por exemplo, metodologias que podem facilitar o lançamento de um grupo deste tipo, para que ele possa posteriormente, de fato, desenvolver e consolidar suas características virtuais.

Outra diferença fundamental deste tipo de grupo em relação aos grupos convencionais está principalmente nos seus processos internos - interpessoal, lógico e formal - e na existência de um processo cultural que aparece com maior nitidez, e muitas vezes como variável determinante, do seu sucesso. Algumas características de seus processos podem ser:

Processo Interpessoal
- na formação do grupo:
pouco vínculo interpessoal
maior parte dos integrantes são estranhos entre si
alguns são colegas
alguns são amigos
outros se falavam por telefone
outros são inimigos
- nível de conflitos mais baixo no momento virtual, mais alto no face a face
- necessidade de criar vínculos específicos que sustentem a relação virtual
- processo de relacionamento interpessoal muito vulnerável, necessidade de mais tempo para consolidá-lo
- graus de envolvimento e compromisso sempre sujeitos a diminuir, por conta das distâncias, da virtualidade e das exigências matriciais
- necessidade de basear os relacionamentos em relações altamente confiáveis entre os membros, sem o face a face cotidiano

Processo cultural
- diferenças culturais marcantes entre membros, problemas de etnocentrismo e preconceitos afloram mais visivelmente
- diferenças no tamanho e importância dos países envolvidos e dos respectivos negócios da empresa em cada país
- presença de idiomas diferentes
- diferenças nas práticas e procedimentos discutidos segundo os países de origem, apesar de pertencerem à mesma empresa
- presença de hierarquia formal no país de origem que nem sempre compreende as necessidades ou apóia o projeto global/regional

Processo Lógico
- necessidade de inovação e criatividade em contexto de realização complexo
- conteúdos realizados muito lentamente
- necessidade de conhecer ferramentas de trabalho específicas: tecnológicas, de inovação, de informática

Processo Formal
- necessidade de clareza e compreensão máximas dos objetivos
- necessidade de clareza e compreensão máximas dos papéis e contribuições de cada participante
- necessidade de um coordenador que centralize algumas atividades
- necessidade de investir muito na formalização (procedimentos, regras internas, objetivos, distribuição de papéis, organização do trabalho...) do trabalho do grupo
- alta interdependência na tarefa e pouca no resultado final (na implantação de resultados)
- trabalho fortemente apoiado por ferramentas eletrônicas: necessidade de desenvolver mecanismos de interação/cooperação eletrônica

Em resumo, pode-se perceber, através destas características descritas, muitos aspectos desconhecidos, muita novidade, muita complexidade para ser gerenciada em todos os processos deste tipo de grupo, que indicam a sua dificuldade de se manter e de realizar resultados.
Sabemos, desta forma, que estamos lidando com um grupo especial, que vai demandar tratamento diferenciado para suas necessidades de funcionamento. Portanto, exigirá dos responsáveis por eles - sejam seus coordenadores ou profissionais por RH - um repertório de competências específicas para formá-los, mantê-los, e desenvolvê-los.

*Luis Felipe Cortoni, professor da Fundação Vanzolini (USP) e sócio-diretor da LCZ Desenvolvimento de Pessoas e Organizações (www.lczconsultoria.com.br)

Leia Mais…

Por Sérgio Dal Sasso

A vida corre atrás do tempo, daqueles que temos saudades, dos que faltaram e dos que ainda queremos ter (tenha sempre uma boa reserva para o dia seguinte).

Entre magias, encantos e sonhos, devemos exaltar nossa vontade como a grande força capaz para girar a bola do mundo, de fazer com que o seu seja mais interessante, criando disposição para busca, construindo espaços para valorizar a potencialidade, cultivando equilíbrio e sorrisos.

Tenho vontade de escrever sobre negócios, mas não sem deixar de falar sobre pessoas, vidas e motivos que levam a trabalhar ou não naquilo que se pretende. Para mim não tem nada a ver a idade, se abordo pra quem tem 18 ou 80, pois jovem é o grau de vontade que cada um acumula dentro de si, é o índice de mula velha a ser incorporado, daquele do tipo “meu esse cara não desiste”.

Nossas ações dependem da organização do tempo, para extrair resultados do pouco que dispomos de forma fácil, útil e possível, deixando vazar o mínimo de resíduos entre o que a nossa filosofia imagina e o que podemos fazer. Essa é uma questão complexa, mas que está ligada a qualidade do filme que cada um representa e interpreta.

Nunca é legal ficar analisando o passado e achar que podia ter sido melhor ou mesmo ter a velha visão de que se tivesse seu conhecimento de hoje tudo seria perfeito ontem.

Com um pensamento ou outro o que vale no fundo é que os motivos estejam profundamente conectados para que o amanhã possa ser surpreendente. Guarde suas fotos na gaveta e tente direcionar sua maquina para onde sente que pode estar sendo focado, mas não repita as mesmas imagens, as coisas se movimentam e mudam enquanto estamos evoluindo.

A questão do chegar lá vai depender da forma do como enxergamos e aceitamos cada etapa da conquista. O tamanho de um grande projeto deve ser medido pelas etapas alcançadas e nunca por sua conclusão.

A razão é simples, menos espaços, maior qualidade e flexibilidade de ajustes, e o mais importante, motivos para encontros, comemorações e energia para continuar. Subir de uma vez pode dar tontura, e ainda causar quedas maiores, e a inteligência demanda por paciência, tempo para a absorção e compreensão.

Leia Mais…

* por Tom Coelho

“Não tem sentido dizer que fazemos o melhor que podemos.

Temos de conseguir fazer o que é necessário.”

(Churchill)

Em minha trajetória profissional encontrei companhias cujos dirigentes assumiram pessoalmente sua incapacidade em administrar sua força de vendas, após vários insucessos e tentativas infrutíferas.

Neste momento, uma opção pode ser considerada: a terceirização das vendas. Como fazê-la?

1. Pode ser aberta uma empresa de prestação de serviços a partir de sua equipe atual. Seus profissionais de vendas seriam demitidos constituindo uma corporação independente, sem vínculos trabalhistas. Para tanto, precisarão de apoio no âmbito jurídico (definição do quadro societário e dos termos contratuais), contábil (escolha do regime tributário menos oneroso) e administrativo (orientações sobre a gestão).

2. Caso você não tenha uma equipe própria, poderá buscar no mercado uma empresa especializada em intermediação e terceirização de vendas. Esta opção apresenta prós e contras. O aspecto positivo está na experiência deste tipo de organização no exercício da atividade. O negativo, na falta de exclusividade e possível dispersão, pois lidam com várias companhias de diversos segmentos.

3. Independentemente do caminho trilhado, um aspecto fundamental está nas pessoas, ou seja, na equipe que irá comercializar seu produto ou serviço. Por isso, o perfil destes profissionais deve ser detalhadamente definido e estar alinhado à sua cultura e valores. É recomendável buscar o subsídio de profissionais da área de RH na avaliação de competências dos candidatos.

4. O próximo passo envolve capacitação e treinamento. Toda venda hoje é consultiva, o que demanda conhecimento técnico do produto ou serviço ofertado, e ainda relacional, pois envolve a percepção das reações emocionais do comprador. Somente é possível ofertar soluções adequadas quando se conhece bem o mercado, o produto e as necessidades dos clientes. Durante esta fase, é aconselhável que os vendedores interajam também com a área de produção, objetivando reduzir o risco de atritos futuros. Lembre-se de que a corporação é um organismo vivo que deve ter todos os seus departamentos trabalhando em sinergia.

5. Com relação à política de remuneração, o sistema deverá combinar pagamento fixo com variável.

a) O valor fixo dificilmente será evitado porque poucos terão interesse em lançar-se ao mercado, com despesas de prospecção, deslocamento, alimentação, entre outras, além do custo de oportunidade do tempo e do capital (que poderiam estar sendo dirigidos para outra atividade) sem ter um valor mínimo que possa cobrir seus gastos. Isso se torna ainda mais relevante quando o ciclo de venda do produto é maior, demandando uma longa sequência de visitas para lograr êxito.

b) A remuneração variável deverá ser um percentual das vendas brutas ou líquidas (descontados os impostos). No segundo caso, o sistema de demonstração do resultado deverá ser transparente para não fragilizar o relacionamento com a terceirizada. Talvez seja melhor trabalhar com um percentual menor sobre o faturamento bruto, facilitando as contas. O percentual que será adotado dependerá de vários fatores. Primeiro, quanto maior o valor da remuneração fixa, menor o percentual da remuneração variável e vice-versa. Segundo, considerar as peculiaridades do produto ou serviço comercializado, pois alguns apresentam uma estrutura de preços rígida enquanto outros permitem descontos elásticos. Terceiro, analisar o potencial de geração de caixa do negócio, considerando-se se há, por exemplo, possibilidade de se firmar contratos de manutenção que proporcionarão renda permanente à terceirizada. Quarto, olhar para o mercado e para a estrutura de custos da empresa calculando o percentual de comissionamento que pode ser suportado pelo preço sem torná-lo economicamente inviável, perdendo competitividade.

6. Deve-se definir se a terceirizada concentrará a gestão das vendas em sua totalidade ou se haverá delimitação de área territorial. Como serão tratadas as vendas internas? E o comércio eletrônico, caso exista?

7. Metas devem ser estabelecidas, com prazos definidos e métricas para avaliação dos resultados. Tudo dentro de um planejamento estratégico traçado no início do relacionamento e revisado periodicamente.

8. Um contrato de prestação de serviços deve ser firmado com a terceirizada estabelecendo todas as regras desta parceria. É desejável que haja uma cláusula de exclusividade dentro do mercado de atuação, evitando-se o risco subsidiário de o vendedor terceirizado, na reta final de fechamento de um negócio, oferecer o cliente a um concorrente. Além disso, deve-se prever uma cláusula de saída, ou seja, em caso de distrato, como ficarão as relações comerciais entre as partes (o que fazer com os contratos de manutenção, por exemplo).

Finalizando, dois cuidados especiais devem estar presentes durante o processo de terceirização das vendas.

Primeiro, cuide do endomarketing, lembrando-se sempre de que há uma categoria de vendas que não pode ser delegada: as vendas internas.

Segundo, tenha a qualidade no atendimento e o comprometimento como bússolas. O contraexemplo no mercado atual é dado pela maioria das empresas de telefonia celular, que terceirizaram suas vendas corporativas, assim como as companhias de administração de planos de saúde. Assuma o seu papel de cliente para julgar se está na rota certa.


--
* Tom Coelho é autor de “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”, pela Editora Saraiva, além de consultor, professor universitário e palestrante. Com formação em Publicidade pela ESPM, Economia pela FEA/USP, especialização em Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela USP, é mestrando em Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente pelo Senac. Diretor da Lyrix Desenvolvimento Humano, Diretor Estadual do NJE/Ciesp e VP de Negócios da AAPSA.

Leia Mais…