Após e-mail "viral" de consumidor insatisfeito, a filial de Belo Horizonte usa internet para recuperar sua imagem

Luciana Carvalho, de EXAME.com

A Cervejaria Devassa BH enfrentou uma avalanche de e-mails de consumidores na última semana. Tudo por causa de uma mensagem espalhada na internet que propunha um boicote à filial localizada em Belo Horizonte. O texto, que reclamava do atendimento ao consumidor da loja, rapidamente se tornou um “viral” e alarmou a empresa.

Inaugurada em setembro do ano passado, a Cervejaria Devassa BH é a franquia com o maior índice de consumo de chopp da rede, com uma média de 20 mil litros por mês. Em dias de pico, como sexta-feira e sábado, a casa recebe entre 900 e 1000 pessoas. Nos dias normais, o estabelecimento acolhe de 300 a 500 pessoas. A crise do viral apanhou a empresa de supresa.

"No mesmo dia em que recebi o e-mail com as reclamações, conversei com os responsáveis pela filial de Belo Horizonte para definir o planejamento e o que deveria ser feito", conta Francisco Duarte, presidente da Sonar Serviços e Franquias, empresa que gerencia as franquias da Devassa e porta-voz da filial de BH.

Duarte explica que todas as franquias respondem a uma mesma orientação sobre como gerenciar crises e tomar decisões. Em casos como o da filial de Belo Horizonte, rapidez e atitude são consideradas cruciais pela empresa para evitar que sua imagem fique manchada.
Em menos de uma semana, a empresa apurou os fatos, demitiu os maus funcionários e treinou a equipe de atendimento, além de responder a todas as mensagens recebidas e enviar um comunicado à imprensa esclarecendo todas as providências tomadas para melhorar o atendimento. "Nossa política é ouvir, apurar, responder com velocidade e atuar de forma leal para evitar problemas futuros", completa Duarte.

Para ele, a atuação da empresa na internet e nas redes sociais é um diferencial na hora de lidar com o público consumidor. As principais ferramentas de alcance da empresa são Twitter, Facebook, Orkut e blogs.

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Texto do e-mail "viral"

"Prezados,

bom dia!

Venho por este demonstrar minha total insatisfação e indgnação com o atendimento do estabelecimento Devassa, localizado na rua Getúlio Vargas, bairro da Savassi em Belo Horizonte/MG.

Fui ao local pela primeira vez no final de janeiro com amigos e minha namorada, o gerente possuía identificação no uniforme com nome de Índio (rapaz alto, moreno e com rabo de cavalo) solicitou três cadeiras, informamos que elas estavam separadas para alguns amigos, o mesmo informou que devolveria quando eles chegassem, concordamos! Quando os três chegaram solicitamos ao Índio as cadeiras, o mesmo simplesmente soltou: " Sinto muito, demoraram e ficaram sem cadeira".Solicitamos a presença do superior, porém ele informou que " quem mandava ali era ele". Ficamos ali boa parte do tempo aguardando aparecer outras cadeiras (estavam as namoradas no colo dos namorados), quando surgiu uma o gerente não deixou nós utilizarmos a mesma pois iria atrapalhar a passagem dos garçons! Ok! Pagamos a conta fomos todos embora, com o tal Índio rindo na nossa cara.

Infelizmente, no início de março, fui convidado a comemorar o aniversário de um grande amigo lá, tentei alerta-lo mas não teve jeito, a reserva já havia sido feita e lá fomos nós.

Estavamos sentados em 03 mesas, em uma delas estava apenas eu, sobrando 02 cadeiras. Por infeliz concidência o sr. Índio chegou até nós e solicitou a mesa, pedimos para ele aguardar 20 minutos pois um casal estava apenas estacionando o carro. Então ele soltou: " Eu não estou pedindo estou informando!". Então um de nós sentou-se na cadeira da mesa,para não ser retirada. Neste momento ele cortou todo o atendimento da mesa ( os garçons passavam por nós se desculpando ). Novamente ele ficou em um canto nos encarando (nos olhos!) e rindo. Infelizmente no momento, as namoradas nos seguraram para não tirarmos o sorriso dele na marra (e olha que eu sou calmo!).

Novamente pagamos a conta e nos retiramos, porém o sr. Índio ainda soltou: "Podem ir embora, olha o tamanho da fila lá fora, vcs não fazem diferença". Foi neste momento que resolvi tentar fazer alguma diferença, e escrever este e-mail pois, apenas assim acredito ser ouvido, já que o superior do local parece não se importar com o atendimento das pessoas.

Lembrando que o lugar é muito agradavel, pessoal bonito, a varandinha é excelente, no meio da Savassi e o(s) chopp(s) nem se fala! Porém pessoas com este tipo de atitudem conseguem tornar o lugar extremamente desagradável.

Por favor divulguem este e-mail para seus amigos, sempre com cópia para savassi.bh@devassa.com.br, para mostrar a alguns, que poucos fazem a diferença.

Obrigado,

André R."

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Resposta dos responsáveis pela Devassa BH

"Boa tarde a todos,

Gostaria antes de qualquer coisa, pedir desculpas a todos que se sentiram de alguma forma ofendidos por atitudes tomadas por funcionários de nossa cervejaria.

Deixamos claro que tais condutas não são e nem serão de forma alguma respaldadas ou defendidas pela diretoria dessa casa que sempre tem como foco principal o cliente.

Não acredito, contudo, que eventos como esse, por si só, devem moldar a imagem que as pessoas fazem da Devassa BH.

Felizmente, logo quando recebemos o primeiro dessa série de e-mails, entramos em contato como Sr. André R. (autor da mensagem) e conseguimos apurar, esclarecer e resolver a situação.

Temos por princípio agradar a TODOS os nossos clientes, pois cada um deles é de extrema importância para nós. Em algumas vezes, transformamos insatisfações em amizades que perduram.

Ao contrário do que muitos possam pensar, a Devassa BH surgiu do esforço e empreendedorismo de empresários mineiros. Tudo foi adaptado ao nosso gosto, que, diga-se de passagem, é extremamente exigente. Ainda bem.

Gostaríamos apenas que todos que tiveram uma má impressão de nossa casa venham novamente experimentar nossos chopes, petiscos e, agora, almoço executivo com bufê de saladas.

Agradeço a todos pela paciência em ler este nosso relato. Venham conhecer a Devassa BH, e constatar as impressões também relatadas pelo Sr. André R. no e-mail: "o lugar é muito agradável, pessoal bonito, a varandinha é excelente, no meio da Savassi e o(s),chopp(s) nem se fala!"

Atenciosamente,

Daniel Ballesteros e Marcelle Santana

Devassa Belo Horizonte

Aqui se faz, aqui se bebe

Av. Getúlio Vargas, 809, Savassi -BH - MG

Fixo:(31) 3223-2356

savassi.bh@devassa.com.br"